Comprendre les comportements de chaque protagoniste

Attention piège !

Même si vous devez faire preuve d'écoute envers vos interlocuteurs, gardez vos distances avec vos émotions. Soyez centré sur des objectifs rationnels, sur les problèmes à résoudre plutôt que sur ce que vous ressentez. Ne prenez pas les comportements agressifs de vos interlocuteurs pour vous.

1. Identifier l'origine du conflit Chacun réagit de manière différente. L'introverti aura besoin d'un temps de réflexion tandis que l'extraverti sera au contraire très spontané dans ses réactions. L'un peut aussi être plus intuitif dans sa perception des choses, l'autre plus rationnel… la simple différence de personnalité peut être une source de conflit majeure, qu'il faut savoir décrypter à temps. Le premier travail à faire est donc de reconnaître ces différences de comportement, puis d'apprendre à accepter cette différence.

2. Gérer les comportements Un individu en colère sera très difficile à calmer « à chaud ». Préférez alors reporter la réunion d'un quart d'heure, proposez une pause café, etc.. pour lui laisser le temps de se calmer. Une autre solution est d'ignorer ses paroles et ses actes, en restant concentré sur le sujet de la réunion. Au bout d'un moment, votre interlocuteur se calmera de lui-même, voyant que son agressivité ne donne aucun résultat.

Pratiquer l'empathie

1. Écouter plus qu'argumenter Face à une ou plusieurs personnes en colère, usez de tous vos talents d'écoute. Même si vous êtes tenté d'enfoncer le clou en confirmant vos positions, soyez ouvert à la discussion. Donnez-leur également des preuves que vous les avez bien entendues. Acquiescez aux remarques que vous jugez pertinentes.

2. Équilibrer la discussion Une fois vos interlocuteurs plus calmes, affirmez vos positions en les étayant de bonnes raisons rationnelles. S'il n'y a pas de discussion possible, tentez de faire intervenir une tierce personne dans le débat, ou envisagez un compromis. Votre réaction doit en fait être adaptée à l'importance de l'enjeu.

Maîtriser plusieurs stratégies

Le conseil de ToutApprendre.com

Dès qu'un conflit se déclare, imposez à vos interlocuteurs et à vous-même de clarifier le problème : parlez-vous de la même chose ? En cas de conclusions divergentes, quelles méthode avez-vous utilisé ? Nombre de conflits ont à leur source des incompréhensions et une mauvaise communication.

• vous incliner, si vous estimez les relations personnelles plus importantes que l'enjeu du conflit
• générer un compromis, si vous souhaitez privilégier à la fois l'enjeu professionnel et les relations personnelles
• transformer le conflit en collaboration, si vous en avez le temps, par le biais de la discussion en jouant sur les deux plans, affectif et rationnel.