Ce cours énumère les raisons principales qui incitent les clients à téléphoner au centre d'assistance plutôt que de lire la documentation accompagnant un produit. Il suggère des moyens d'encourager le client à utiliser la documentation et traite finalement de la façon d'aborder un client qui préfère utiliser le service d'assistance téléphonique.

• Comprendre pourquoi les clients n'utilisent pas la documentation
• Encourager les clients à utiliser le manuel de façon efficace
• Répondre de façon appropriée aux clients qui n'utilisent pas la documentation.