Le cours identifie d'abord les différents types de plaintes et les attentes des clients d'un commerce de détail. Il décrit ensuite les différentes étapes du traitement d'une plainte et termine en expliquant comment faire un suivi auprès de la clientèle afin d'assurer leur satisfaction. Le cours n'offre pas de solutions concrètes pour résoudre les plaintes de vos clients ; il démontre plutôt comment chercher des solutions.

• Appréhender la plainte du point de vue du client
• Mieux comprendre les attentes du client afin de prendre de meilleures décisions
• Réagir de façon efficace aux plaintes de clients.